青岛市南公安：以 “柔警舒心促和” 绘就景区调解金名片

   暑期旅游旺季，市南区各大景区人流如织。市南分局中山路派出所联合分局 2022 年组建的 “小程工作室”，共同深耕 “柔警舒心促和” 调解品牌。这支由有着 30 年基层经验的原八大关派出所指导员程翠华、常年从事治安业务的法律专家王春鸿、国家二级心理咨询师魏嘉组成的女警调解团队，两年多来已成功化解 288 起矛盾，是分局多元化解工作的 “金名片”。此次双方以 “警网融合” 为纽带，将 “柔性服务”“高效调解” 融入景区治理全流程，用民警的 “耐心指数” 换取游客的 “舒心指数”，让 “矛盾化解在萌芽、服务送到心坎上” 的和谐图景，成为市南区旅游名片上的亮眼底色。
   
   警格网格 “融起来”
   织密纠纷预防网，为 “促和” 打底子
“景区商铺多、游客密，一点小摩擦都可能影响体验。” 中山路派出所所长仇鹏的话，道出了景区治理的核心难点。立足新时代公安派出所 “主防” 职能，市南分局将 “警格 + 网格” 深度融合，为 “柔警调解” 筑牢前端防线。
   通过科学划分景区警格与社区网格，社区民警、辅警与网格员组成 “巡防 + 排查” 小分队，每日穿梭于栈桥、上街里等景区的商铺、街巷、观景台。他们既当 “安全员”，提醒商户规范经营、游客保管财物；更当 “观察员”，通过拉家常、问需求，提前捕捉潜在纠纷隐患 —— 比如商户与游客的价格分歧、团队游客的行程矛盾、高峰期的排队摩擦等。“上周排查时发现一家网红店排队秩序乱，我们联合网格员提前协调商户增派引导员，避免了游客争执。” 民警介绍，通过 “信息共享、联动处置” 机制，今年暑期景区涉旅纠纷隐患排查率提升 30%，从源头为 “舒心调解” 减负。
    依托 “社区民警在社区” 机制，警务力量进一步前移：在景区游客中心设 “柔警调解岗”，在重点路段推行 “动中备勤 + 随时调解” 模式，让游客 “有矛盾随时找得到人、解得了围”。数据显示，警格网格融合以来，景区涉旅纠纷警情同比下降 25%，“提前一步” 的预防，为 “促和” 打下了扎实基础。
   
   反诈宣传 “活起来”
   筑牢源头防护盾，为 “舒心” 降风险
   “您看，这几种诈骗话术专盯游客 —— 自称‘导游’推荐低价项目，其实是圈套……”7 月 17 日上午，上街里景区的百年建筑前，“小程工作室” 民警魏嘉正拿着漫画宣传单，向游客讲解涉旅诈骗套路。这场 “平安旅游‘程’相伴” 普法活动，不仅教游客识骗防骗，更暗藏 “减少纠纷” 的巧思。
   诈骗是引发涉旅纠纷的 “隐形导火索”—— 游客被骗后情绪激动，易与商家、平台产生次生矛盾。市南公安将反诈宣传与 “柔警促和” 深度绑定，打造 “预防诈骗 + 减少纠纷” 双防线：联合中国银行市南支行开展 “警银反诈进景区”，用 “案例拆解 + 情景模拟” 揭穿 “投资返利”“低价团费” 等骗局，从源头避免游客因被骗引发的投诉纠纷；另外，针对 “购物退货”“住宿纠纷” 等高频问题，用 “大白话” 讲清维权途径，让游客 “懂法更懂避坑”。
   “本来跟团游时对行程有疑问，听了民警介绍知道该怎么沟通，没等闹僵就解决了。” 来自济南的游客张女士说。截至目前，系列宣传活动已发放资料 200 余份，解答咨询 70 余人次，因诈骗或误解引发的涉旅纠纷同比下降 18%，游客的 “舒心感” 在源头得到守护。
    
   矛盾调解 “柔起来”
   多元联动解纠纷，让 “和谐” 暖人心
“真不好意思，刚才太急了，误会您了！”7 月 20 日下午，上街里景区的一摊位前，游客赵先生握着摊主的手道歉。半小时前，他因误以为买到 “过期饮料” 与摊主争执，中山路派出所民警孙帅赶到后，没有直接评判对错，而是先递上两瓶水：“天热容易上火，咱们慢慢说 —— 您看，这生产日期是昨天的，可能标签没贴牢。” 一句共情的话缓和了气氛，再核对进货记录、解释保存规范，短短 15 分钟就让双方和解。
   这正是 “柔警舒心促和” 的生动实践。针对暑期涉旅纠纷增多的特点，中山路派出所精选 3 名擅长沟通、耐心细致的民警，联合 “小程工作室” 组成 “柔警调解队”，入驻景区开展 “零距离” 调解。他们带着 “三心” 工作法：用 “耐心” 听诉求，不管是游客与出租车司机的计价争议，还是亲子游客与游乐设施的安全纠纷，都先让双方把 “委屈” 说透；用 “真心” 找平衡点，比如游客因航班延误投诉酒店，就协调酒店免费延长退房 1 小时，既解游客燃眉之急，也体谅商家难处；用 “细心” 联动多方，对复杂纠纷第一时间启动 “公安 + 文旅 + 市监” 联调机制。
   “民警说话接地气，不偏袒，我们服！” 这是游客对 “柔警调解” 的高频评价。数据显示，暑期以来景区涉旅纠纷平均化解时长缩短至 40 分钟，游客满意度达 98%，“有矛盾找柔警，解纠纷更舒心” 成了不少游客的共识。
   
    从 “警网融合” 的源头预防，到 “普法宣传” 的前端疏导，再到 “柔性调解” 的高效化解，市南分局中山路派出所与 “小程工作室” 用一道道 “柔” 的举措，将 “舒心” 二字刻进景区治理的细节里。如今，“柔警舒心促和” 不仅是市南公安的调解金名片，更成了游客心中 “青岛游，很安心” 的生动注脚 —— 在这里，平安与和谐，正和海风一起，温暖着每一位旅人的心。（通讯员 王丽梅 吴昊）


    责任编辑：邱  宇