山东五莲县综合行政执法局“严把三关”提升政务热线办理质效

        今年以来，五莲县综合行政执法局紧紧围绕政务服务热线办理工作要求和“三提三看”工作标准，大力提升政务服务热线办理能力，推动政务热线工单高效处置。截至目前承办政务热线诉求265件，接收、处置、反馈、回复率100%，综合满意度为100%，连续三个月被评为政务服务便民热线办理优秀单位。
       严把工作责任关。构建“主要领导牵头抓总、分管领导具体调度、科室中队具体承办”工作格局，形成一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制。同时，进一步完善“接诉即办”工作机制，明确限时办结、规范办理、群众满意的工作要求，具体承办中队科室回复内容需分管领导把关，对于重大疑难案件需经局党组集体研究商讨。对明确不属于我局职能范围的热线工单经主要负责人签字回退至县群众服务中心，并说明回退理由和责任单位。
       严把办理质量关。建立健全“12345”政务热线反映事项办理工作审查制度，切实规范事项转办、催办、督办、回访、回复、核查等办理工作流程，杜绝办件不彻底、回复意见有缺漏等问题，确保“12345”服务热线办理工作科学化、制度化、规范化。同时，对重复反映件、群众不满意件进行跟踪督办，确保群众诉求高质高效、闭环解决。
        严把提升服务关。落实工作推进机制，对每一个群众诉求工单进行回访，倾听群众对办理情况的意见，确保反映的问题不推、不拖、不等、不回避。问题已经解决的，按时给予群众答复；问题一时无法解决的，耐心细致地向群众做好政策解释工作，力争得到群众的理解和信任。同时，建立“举一反三”机制，结合群众诉求，密切关注群众诉求“风向标”，对热线反映较为集中的问题进行研判，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，从源头上为群众解决问题，切实成为政府部门与服务群众的连心桥和纽带。（作者：王建卫  通讯员：滕玉霞、管恩勋）
 
 
 
                 编 辑：邱 宇